大型連鎖酒店和在線(xiàn)旅行社之間一直是明爭(zhēng)暗斗，受兩者拉攏的消費(fèi)者似乎受益不少。
Triptease是一家創(chuàng)業(yè)公司，主要業(yè)務(wù)是幫助酒店通過(guò)直接預(yù)訂來(lái)提高酒店收益。Triptease一項(xiàng)報(bào)告顯示：四分之三的旅客認(rèn)為，從在線(xiàn)旅行社預(yù)定酒店會(huì)便宜不少，例如Expedia和Priceline等。
但大型連鎖酒店正在努力扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者的這種觀念，有些甚至高調(diào)地打出了宣傳廣告。例如，萬(wàn)豪酒店喊出了“直接預(yù)訂更劃算”的口號(hào)，希爾頓酒店宣稱(chēng)“別搜了，直接預(yù)訂最實(shí)惠”。這些酒店都表示，通過(guò)酒店官網(wǎng)直接預(yù)訂能享受最優(yōu)惠價(jià)格。
酒店更希望直接預(yù)訂的方式，這樣就不必向在線(xiàn)旅行社支付傭金，一般的傭金價(jià)格都不菲在15-25%左右。
丹尼斯·沙爾是一名新聞編輯，供職于行業(yè)情報(bào)服務(wù)平臺(tái)Skift.com。 他表示：“如此一來(lái)，在線(xiàn)旅行社的酒店價(jià)格就不是最低的了，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就不那么明顯了。”
Triptease執(zhí)行總裁查理·奧斯蒙德表示：“酒店吸引旅客直接預(yù)訂的另一種方法是邀請(qǐng)旅客加入會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃。旅客一旦成為忠誠(chéng)會(huì)員，就可以享受免費(fèi)WiFi、會(huì)員升級(jí)、打折等優(yōu)惠。”
萬(wàn)豪禮賞會(huì)員直接預(yù)訂可以享受免費(fèi)Wi-Fi、手機(jī)登記入住、積分兌換客房等優(yōu)惠。如果禮賞會(huì)員直接預(yù)訂后24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)更便宜的價(jià)格，萬(wàn)豪酒店除了補(bǔ)償差價(jià)，還會(huì)再打七五折。
凱悅金護(hù)照?？蜁?huì)員直接預(yù)訂可以最高享受10%的優(yōu)惠，還有網(wǎng)上登記入住、快速退房、全天候服務(wù)的待遇。
希爾頓榮譽(yù)客會(huì)的會(huì)員直接預(yù)訂可以享受最優(yōu)價(jià)格、積分免費(fèi)住房、免費(fèi)Wi-Fi、網(wǎng)上登記入住等優(yōu)惠。
奧斯蒙德表示：“這是酒店行業(yè)的重大轉(zhuǎn)變。大多數(shù)顧客會(huì)在酒店官網(wǎng)上查看價(jià)格，然后直接預(yù)訂?，F(xiàn)在2016年，顧客現(xiàn)在想要的是最劃算的價(jià)格。”
沙爾表示：“對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，價(jià)比三家是值得的。如果我是旅客的話(huà)，我會(huì)先在Kayak或Trivago等多引擎搜索網(wǎng)站上看看能預(yù)訂哪些酒店，然后到酒店官網(wǎng)去直接預(yù)訂。如果加入了酒店的會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃，就可以得到積分、享受優(yōu)惠價(jià)格、免費(fèi)Wi-Fi等優(yōu)惠。”
這種預(yù)訂方式令Expedia和Booking.com等在線(xiàn)旅行網(wǎng)站惴惴不安。Fornova是一家創(chuàng)業(yè)公司，旨在幫助酒店提高直接預(yù)訂業(yè)務(wù)。Fornova執(zhí)行總裁多里·施泰因表示：“旅客瀏覽在線(xiàn)旅行網(wǎng)站，查看酒店價(jià)格，然后去酒店官網(wǎng)看看直接預(yù)訂是否有更優(yōu)惠的價(jià)格。這個(gè)流程影響了在線(xiàn)旅行社的商業(yè)模式，對(duì)于在線(xiàn)旅行社來(lái)說(shuō)是極為不利的。”
據(jù)Skift.com編輯沙爾報(bào)道，2016年4月28日，Expedia執(zhí)行總裁達(dá)拉·科斯羅薩西在電話(huà)會(huì)議上警示說(shuō)，大型連鎖酒店“要和我們玩一局”，指出Expedia可能面臨客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)沙爾報(bào)道：“Expedia表示，‘如果有些酒店不給我們最優(yōu)惠的價(jià)格，但其他酒店愿意給，那其他酒店就有了更大的市場(chǎng)份額。’”
“最初，Expedia的應(yīng)對(duì)方法是把大型連鎖酒店的檢索排名下調(diào)，這樣在網(wǎng)站上就不太好找了。如果酒店的檢索結(jié)果不在前五六條，那可能就沒(méi)人去看了。”
在線(xiàn)旅行社另一應(yīng)對(duì)方法是“模糊策略”，把大型連鎖酒店的展示圖片、評(píng)論、酒店介紹統(tǒng)統(tǒng)刪除，這樣酒店對(duì)于消費(fèi)者就沒(méi)有多大吸引力了。
Expedia英國(guó)區(qū)2015年的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有圖片展示的酒店房間預(yù)訂量更高。旅行評(píng)論網(wǎng)站貓途鷹2012年一份報(bào)告顯示，有20張以上圖片的酒店房間要比沒(méi)有圖片的評(píng)論互動(dòng)量高出150%。
但是，“模糊策略”也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者線(xiàn)上的選擇范圍縮小。施泰因表示：“作為一名消費(fèi)者，你可能不會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。但是你肯定不會(huì)點(diǎn)擊沒(méi)有圖片的酒店鏈接。消費(fèi)者可能會(huì)感覺(jué)到，其他酒店看著都完全正常，沒(méi)有圖片的話(huà)一定是出了什么問(wèn)題。但我們估計(jì)消費(fèi)者不會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。”
最近，Expedia高級(jí)副總裁梅麗莎·馬赫向《華盛頓郵報(bào)》表示：“我們希望把報(bào)價(jià)最優(yōu)和庫(kù)存最好的酒店放在最好的位置。因?yàn)槲覀兪且韵M(fèi)者為核心。”
但是，這番解釋掩蓋了事情的真相。
沙爾表示：“Expedia最看重三個(gè)要素：第一是報(bào)價(jià)范圍，是否屬于最優(yōu)報(bào)價(jià)；第二是質(zhì)量評(píng)分，是否屬于精品酒店，顧客評(píng)論是否良好；第三是傭金費(fèi)用，Expedia能得到多少傭金。”
8月19日，施泰因在出席歐洲Phocuswright旅行大會(huì)的論壇小組時(shí)坐在Booking.com總經(jīng)理的旁邊，施泰因表示：“要注意的是，在線(xiàn)旅行社并沒(méi)有隱瞞掩飾他們的報(bào)復(fù)行為。”當(dāng)談?wù)摰?ldquo;模糊策略”時(shí)，施泰因表示：“他們并沒(méi)有隱瞞什么。他們的做法是：‘我們不愿意承認(rèn)，但我們必須這么做。因?yàn)槟且呀?jīng)傷害了我們的商業(yè)模式和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。”
沙爾表示：“現(xiàn)在大型連鎖酒店處于強(qiáng)勢(shì)地位。酒店房間入住率高，價(jià)格也處于最優(yōu)狀態(tài)。大型連鎖酒店正通過(guò)會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃，降低價(jià)格來(lái)贏回市場(chǎng)份額。”
“但是由于在線(xiàn)旅行社提高了酒店的入住率，所以大型連鎖酒店仍然需要在線(xiàn)旅行社的存在。而且，許多消費(fèi)者依然習(xí)慣利用在線(xiàn)旅行社瀏覽酒店、對(duì)比價(jià)格。”
“假如經(jīng)濟(jì)下滑，情況會(huì)如何呢？那時(shí)，大型連鎖酒店就會(huì)更加依賴(lài)在線(xiàn)旅行社了。在線(xiàn)旅行社就像是強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)工具。目前大型連鎖酒店占有優(yōu)勢(shì)，但是若干年之后，情況可能就不一樣了。”
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