O2O家政水太深：廠妹稍加培訓(xùn)就上崗服務(wù)

“時間就是金錢”，正在加速推動整個社會的分工。家庭服務(wù)業(yè)在最近幾年發(fā)展很是迅猛，根據(jù)中國商務(wù)部2015年家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展報告顯示，2015年中國家政市場年產(chǎn)值就達(dá)到15647億元。

按照最近幾年中國家政行業(yè)發(fā)展速度，中國家政市場年產(chǎn)值或在2017年就能達(dá)到20000億規(guī)模，家政公司收入將從2015年的3386億元增長到4000億元。

特別是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，在幫助家政企業(yè)獲得更多的線上流量同時，還能夠有效的幫助家政企業(yè)提高管理效率。

阿里、京東、58等等巨頭紛紛入局到家服務(wù)，推出整合用戶和鐘點工資源的對接業(yè)務(wù)。除此之外，像是好慷在家這類的純自營家政服務(wù)也受到了市場的歡迎。

不過，雖然擁有萬億市場基礎(chǔ)，但發(fā)展迅猛的O2O家政服務(wù)行業(yè)卻不斷被曝出收費價格體系混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、從業(yè)人員素質(zhì)低等等問題。

即使標(biāo)榜“服務(wù)產(chǎn)品化”，沒有臨時工，家政行業(yè)規(guī)范化代表的好慷在家，也不斷有用戶爆出服務(wù)不專業(yè)，服務(wù)質(zhì)量問題。

專業(yè)性受質(zhì)疑，廠妹培訓(xùn)不到位即上崗

筆者的一個朋友今年三八節(jié)的時候，在好慷在家訂購了一年的家政服務(wù)。

不久前接受了第一次上門服務(wù)，但是發(fā)現(xiàn)安排的保潔員提供的服務(wù)并不專業(yè)，也不負(fù)責(zé)，打掃廚房時鍋放在了地上，打掃洗漱臺的時候化妝品也給放在地上。時間安排也不專業(yè)，一個小房間不復(fù)雜還要打掃一個小時。

后來經(jīng)過詢問才知道，原來這個家政工才剛做這個工作一周時間，之前是在電子廠上班，所以對工作流程、清掃規(guī)范并不是特別熟悉。

這并不是單例。不管是在大眾點評還是在好慷在家的淘寶官方店鋪的用戶評價中，也擁有大量針對服務(wù)人員專業(yè)度不一，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的反饋。這里隨便給大家截幾張評價圖。

可以看到，大部分的反饋都是集中在服務(wù)質(zhì)量不滿意上的。其中，最大的兩個問題就是購買服務(wù)之后，約不到保潔員排期，還有就是新手保潔員問題，培訓(xùn)不到位的新手保潔員，提供的服務(wù)并不能夠達(dá)到好慷在家在宣傳時說的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

時間安排不合理還是輕的，在保潔過程中損壞雇主家里的財物，刮壞玻璃，打碎杯子等等問題層出不窮。

對比評論，我們可以看看好慷在家在推廣和宣傳報道中，一直以“全職的保潔人員、流程式的培訓(xùn)體系、3X3服務(wù)認(rèn)證”來突出自身專業(yè)性?！?/p>

家政服務(wù)關(guān)鍵在于專業(yè)。規(guī)范管理、通過認(rèn)證只是基礎(chǔ)，要想成為簽訂勞動合同的正式服務(wù)人員，還必須經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。為了帶來更好的服務(wù)，好慷在家走進(jìn)日本、探訪菲律賓，最終形成一套標(biāo)準(zhǔn)體系的培訓(xùn)課程。以保潔師為例，每位保潔師都必須經(jīng)過80課時“實操+理論”的嚴(yán)格培訓(xùn)、考核通過并且成績優(yōu)秀才能上崗。6區(qū)40項服務(wù)內(nèi)容，108項標(biāo)準(zhǔn)，近乎嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)幫助好慷之家在亂象橫生的家政O2O行業(yè)中樹立旗幟標(biāo)桿?！?/p>

這里的6區(qū)40項服務(wù)內(nèi)容，108項標(biāo)準(zhǔn)，在上述反饋問題的服務(wù)中，并沒有得到落實。

另外，好慷在家對外宣傳在全國有100多個培訓(xùn)站，每一位招聘進(jìn)來的保潔師都必須通過“理論、實操、跟單”三個科目的培訓(xùn)，通過考核后才能上崗，但是從新手保潔員大量的差評反饋來看，它所謂的理論、實操、跟單三個科目的培訓(xùn)，并沒有標(biāo)榜的這樣專業(yè)。

家政O2O的生命在于服務(wù)

做家庭服務(wù)行業(yè)，大家公認(rèn)最難的就是人員，甚至有一句“得阿姨者得天下”，說的就是專業(yè)的有經(jīng)驗的家政服務(wù)員工的價值。

大量的到家服務(wù)提供的是掛靠式員工，工作關(guān)系不隸屬于公司，很難統(tǒng)一管理培訓(xùn)，素質(zhì)也參差不齊能夠理解。這也是好慷在家走自營化差異路線的原因，不過，目前來看，自營化的模式下，培訓(xùn)不到位，用人管理不到位，服務(wù)專業(yè)化的問題仍然難以解決。

家政O2O的生命在于服務(wù)，而服務(wù)作為一個非標(biāo)產(chǎn)品，其實歸根結(jié)底還是在人身上。像是好慷在家用戶經(jīng)常反饋的，新手保潔員專業(yè)度不高的情況，其實也符合我國家政行業(yè)從業(yè)人員流動性強，缺口大的問題。

從業(yè)人員流動性大，留不住人，就需要不停的招收新員工，因為業(yè)務(wù)缺口大，所以新員工培訓(xùn)即使不到位，也只能匆忙上崗，結(jié)果造成了服務(wù)不到位，不專業(yè)的情況，從而影響到用戶體驗，也令整個家政行業(yè)遭遇信任危機。

家政服務(wù)市場的職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展是大趨勢。

對于家政公司來說，在做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化培訓(xùn)的同時，其實還需要對員工進(jìn)行職業(yè)認(rèn)可教育，在提高員工的誠信服務(wù) ，敬業(yè)精神之前，最先要做好員工的心理建設(shè)，提升她們對自身職業(yè)的認(rèn)可度。

在家政服務(wù)人員薪資待遇越來越高的當(dāng)下，職業(yè)認(rèn)同度的提高，才能更好的留住專業(yè)、有經(jīng)驗的老員工，并吸引新員工在這個行業(yè)一直走下去。只有人員整體素質(zhì)提升，才能夠真正打造出好的服務(wù)，高于“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)。