平安產(chǎn)險(xiǎn)：車險(xiǎn)理賠服務(wù)再升級 打造客戶“三省”服務(wù)新體驗(yàn)

“想民之所想，急民之所急。”多年來，平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念，不斷推動(dòng)車險(xiǎn)服務(wù)升級和客戶體驗(yàn)優(yōu)化，打造“省心、省時(shí)、又省錢”的車險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)群眾安全感、獲得感和幸福感。

作為最能體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的環(huán)節(jié)之一，理賠是踐行保險(xiǎn)責(zé)任的具體行動(dòng)，也是保險(xiǎn)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”功能的重要體現(xiàn)。為貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，全面踐行金融工作的政治性和人民性，平安產(chǎn)險(xiǎn)圍繞時(shí)效公開、流程可視、金額透明、專業(yè)快捷、形象統(tǒng)一等五大標(biāo)準(zhǔn)，升級推出全新車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系，以“專業(yè)服務(wù)新形象、理賠時(shí)效新定義、賠付透明新標(biāo)準(zhǔn)、安心修車新體驗(yàn)”，刷新查勘、定損、修車、取車、賠付全過程服務(wù)體驗(yàn)，用實(shí)際行動(dòng)擦亮金融為民底色。

打造專業(yè)服務(wù)“新形象” 一站服務(wù)更省心

平安產(chǎn)險(xiǎn)始終堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)迭代理賠服務(wù)體驗(yàn)，修煉品質(zhì)服務(wù)內(nèi)核，真正做到急客戶所想。

平安產(chǎn)險(xiǎn)基于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿科技，依托自身智能單證識(shí)別、智能圖片定損等多項(xiàng)核心技術(shù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)理賠流程“一鍵”智能操作?？蛻敉ㄟ^平安好車主App即可一鍵報(bào)案，證件信息智能識(shí)別一鍵自動(dòng)填寫、車輛維修店篩選預(yù)約一鍵搞定，實(shí)現(xiàn)“一鍵式”智能報(bào)案服務(wù)。

如需現(xiàn)場處理事故，平安產(chǎn)險(xiǎn)將迅速調(diào)派專業(yè)查勘人員，快速到達(dá)事故現(xiàn)場，為客戶提供及時(shí)幫助。為更好展示專業(yè)服務(wù)形象，平安產(chǎn)險(xiǎn)進(jìn)一步升級推動(dòng)理賠查勘形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一著裝、車輛標(biāo)識(shí)，并在查勘服務(wù)全程開啟現(xiàn)場錄像，切實(shí)維護(hù)客戶服務(wù)權(quán)益，讓“橙”心服務(wù)隨時(shí)到達(dá)。

為進(jìn)一步提供超預(yù)期的理賠服務(wù)體驗(yàn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)為每位車主匹配專屬理賠管家，全程陪伴，隨時(shí)解答客戶問題。用戶撥打95511客服電話或通過平安好車主App一鍵報(bào)案開始，直至車輛維修完畢，專屬理賠管家將幫助車主全過程跟蹤理賠進(jìn)度，確保各環(huán)節(jié)得到及時(shí)、高效處理，讓車主無后顧之憂。

本次理賠服務(wù)升級還實(shí)現(xiàn)理賠進(jìn)度可視化。車主報(bào)案后，如需了解現(xiàn)場案件進(jìn)展，可在平安好車主App實(shí)時(shí)查看理賠員當(dāng)前位置以及距離。平安產(chǎn)險(xiǎn)還通過線上服務(wù)平臺(tái)為客戶提供全流程指引服務(wù)，包括推送安全指引、事故救援、維修到店、支付取車等環(huán)節(jié)，讓車主更省心。

打造理賠時(shí)效“新定義” 時(shí)效可估更省時(shí)

理賠時(shí)效不僅指降低賠付的延滯，更是為客戶創(chuàng)造一種時(shí)間確定性。本次服務(wù)升級，平安產(chǎn)險(xiǎn)在理賠時(shí)效不確定性上進(jìn)一步“突圍”，推出理賠“時(shí)效可預(yù)期”“時(shí)間可管理”新的組合拳。

理賠時(shí)效可預(yù)期。當(dāng)客戶愛車遭遇事故險(xiǎn)情，爭分奪秒是對理賠服務(wù)時(shí)效的一貫要求，平安產(chǎn)險(xiǎn)遠(yuǎn)不止步于此。本次服務(wù)升級，平安車險(xiǎn)在 “5分鐘首聯(lián)”“單證齊全1日到賬”等限時(shí)服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足客戶對“時(shí)效流程可預(yù)期”的核心需求。借助時(shí)間序列預(yù)測模型、深度學(xué)習(xí)模型、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析等線上科技服務(wù)平臺(tái)能力，精準(zhǔn)預(yù)測不同場景服務(wù)時(shí)效，實(shí)現(xiàn)理賠全流程可視、可控、可追溯。若發(fā)生簡單事故，車主只需拍攝上傳車輛損壞照片，經(jīng)后臺(tái)智能評估定損后，即可快速預(yù)知車主理賠全環(huán)節(jié)時(shí)效。

理賠時(shí)間可管理。車主報(bào)案后，平安產(chǎn)險(xiǎn)將根據(jù)車主案件情況在線上服務(wù)平臺(tái)提前告知客戶理賠流程及各環(huán)節(jié)處理時(shí)效，實(shí)現(xiàn)客戶對查勘、定損、修車、取車、賠付全過程的時(shí)間管理，便于靈活安排自身時(shí)間和計(jì)劃，減少因長時(shí)間等待而產(chǎn)生的不確定感。

打造透明理賠“新標(biāo)準(zhǔn)” 賠付透明更省錢

平安產(chǎn)險(xiǎn)充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，將工作流引擎、數(shù)據(jù)可視化技術(shù)、實(shí)時(shí)地理位置追蹤技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）工具深度應(yīng)用到流程透明、賠付金額透明服務(wù)場景，讓定損賠付理賠“有跡可詢”“有道可訴”。

定損金額透明。為讓客戶更加直觀了解理賠情況，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“賠付金額透明”服務(wù)，即定損金額、清單明細(xì)透明公開。車主通過短信、企業(yè)微信、平安好車主App等線上方式獲知和確認(rèn)定損金額、明細(xì)清單，并根據(jù)自身預(yù)算和需求，選擇最匹配預(yù)期的理賠方案。

爭議通道透明。平安產(chǎn)險(xiǎn)為廣大車主開通爭議解決綠色通道。如客戶對定損金額有異議，可第一時(shí)間通過綠色通道提交問題，平安產(chǎn)險(xiǎn)將第一時(shí)間予以回應(yīng)，跟進(jìn)問題解決，為客戶提供解決方案，減少時(shí)間成本、精力成本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

打造修車服務(wù)“新體驗(yàn)” 快捷修車安心無憂

在消費(fèi)者體驗(yàn)至上的背景下，除了提升查勘定損以及賠付等服務(wù)體驗(yàn)，維修服務(wù)也逐漸成為保險(xiǎn)公司提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的著力點(diǎn)。為了讓客戶更省心、安心，平安產(chǎn)險(xiǎn)依托自身車生態(tài)圈優(yōu)勢，聚焦汽車維修場景，特別推出了“安心修車”服務(wù)，不斷刷新車險(xiǎn)理賠服務(wù)體驗(yàn)。

平安產(chǎn)險(xiǎn)在線上服務(wù)平臺(tái)指定的修理廠，推出了限時(shí)快修、透明維修、維修保質(zhì)、免費(fèi)接送等四大安心修車服務(wù)舉措。限時(shí)快修服務(wù)，客戶通過線上服務(wù)平臺(tái)一鍵預(yù)約平臺(tái)優(yōu)質(zhì)修理廠，享受限時(shí)快速修車服務(wù)；透明維修服務(wù)，車主可隨時(shí)在平安好車主App查看修車進(jìn)度及修車圖片，遠(yuǎn)程了解愛車修復(fù)情況；免費(fèi)接送服務(wù)，可線上一鍵預(yù)約修車，平安產(chǎn)險(xiǎn)將安排專人上門接車送至預(yù)約修理廠，維修完成送至客戶指定地點(diǎn)，完成交付。據(jù)了解，該項(xiàng)服務(wù)目前已在北京、廣州、深圳、上海、東莞、西安六座城市部分區(qū)域試點(diǎn)，預(yù)計(jì)將于今年6月在全國中心城市推廣。

平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，公司將積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)升級理賠服務(wù)體驗(yàn)，通過聚焦理賠服務(wù)時(shí)效、透明、專業(yè)打造“四新”車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)時(shí)效公開、流程可視、金額透明、專業(yè)快捷、形象統(tǒng)一，真正為車主養(yǎng)車、用車、修車全過程帶去“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。