針對(duì)央視報(bào)道消費(fèi)者在去哪兒定了酒店卻無(wú)法正常入住的投訴,去哪兒于20日晚間回應(yīng)稱已下架相關(guān)代理商產(chǎn)品。
8月19日,央視《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光了旅行app“去哪兒網(wǎng)”的欺詐行為。據(jù)消費(fèi)者張先生的所說(shuō),他之前曾在去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)了三晚某酒店的房間,然而到了張先生入住的那一天,他卻被酒店前臺(tái)人員告知沒(méi)有他預(yù)訂的入住信息,所以不能提供房間給他。隨后,張先生聯(lián)系了去哪兒網(wǎng),去哪兒網(wǎng)提供的幾個(gè)酒店訂單號(hào)都是錯(cuò)誤的,明顯訂單號(hào)的位數(shù)不一致,酒店的訂單號(hào)統(tǒng)一為九位數(shù),去哪兒網(wǎng)卻提供了八位數(shù)的訂單號(hào),故張先生根本無(wú)法入住。
張先生通過(guò)去哪兒網(wǎng)方面提供的一個(gè)微信賬號(hào)進(jìn)行了反復(fù)溝通,直到最后負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)房間的人和前臺(tái)進(jìn)行電話聯(lián)系,張先生才得以入住,當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上十點(diǎn)多了。不過(guò),張先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后經(jīng)過(guò)聯(lián)系,張先生只獲得了一張與預(yù)訂房型不同的房卡,且只是一間小單間,而張先生預(yù)訂的是兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間。
去哪兒回應(yīng)央視曝光,已賠償用戶并下架相關(guān)產(chǎn)品
對(duì)于張先生的遭遇,澳門喜來(lái)登金沙城中心酒店回復(fù)稱,“酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)的各個(gè)步驟包括所有注意事項(xiàng)均以全透明化的方式呈現(xiàn)。近年來(lái),去哪兒網(wǎng)站以不同的方式來(lái)銷售酒店客房,但其附加的條例或許欠缺透明化,導(dǎo)致賓客在預(yù)訂后發(fā)生不便。同時(shí),建議消費(fèi)者們更多的在酒店官方授權(quán)的平臺(tái)預(yù)訂酒店客房,如酒店官方網(wǎng)站等。”
另一方面,去哪兒網(wǎng)公開(kāi)承認(rèn),它們的一些供應(yīng)商在香港、澳門等地拿到房源,是通過(guò)特殊渠道。而消費(fèi)者在入住這些通過(guò)特殊渠道獲得的房源時(shí),不僅不能去酒店前臺(tái)辦理,只能由供應(yīng)商協(xié)助入住,而且還不能說(shuō)是在網(wǎng)上預(yù)訂的。
報(bào)道援引了旅游業(yè)內(nèi)人士分析,表示這些所預(yù)訂的房間可能在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遭到了不透明轉(zhuǎn)售。另外專家表示,根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定,類似此次事件中,消費(fèi)者一次性交費(fèi)15000元要求訂房而對(duì)方未能提供,消費(fèi)者有權(quán)要求3倍賠償。
此外,央視報(bào)道去哪兒網(wǎng)已被多家航空公司拉入了黑名單。因?yàn)樵谌ツ膬壕W(wǎng)訂購(gòu)機(jī)票的價(jià)錢不僅比航空公司官網(wǎng)上的價(jià)格貴,而且普遍不允許消費(fèi)者退票或改簽,這種霸王條款嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
去哪兒回應(yīng)稱,在8月19日央視報(bào)道消費(fèi)者投訴后,去哪兒第一時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查由于代理商產(chǎn)品問(wèn)題,去哪兒已下線該代理商產(chǎn)品,同時(shí),按照去哪兒先行保障制度,進(jìn)行賠付。
以下為去哪兒回應(yīng)全文:
用戶預(yù)訂入住2018年2月16日-2018年2月19日,澳門喜來(lái)登金沙城中心酒店”訂單。經(jīng)查,由于代理商產(chǎn)品問(wèn)題,客人未能連續(xù)順利入住,體驗(yàn)糟糕。
為此,去哪兒已下線該代理商產(chǎn)品,同時(shí),按照去哪兒先行保障制度,進(jìn)行賠付。接著,去哪兒客服和消費(fèi)者達(dá)成了和解。去哪兒致歉用戶并且退還最后一晚房費(fèi)并給予最后一晚房費(fèi)的補(bǔ)償,共計(jì)金額12948元。
6月,去哪兒網(wǎng)回訪用戶,用戶對(duì)此無(wú)異議。去哪兒將一如既往,以“消費(fèi)者為第一”原則,嚴(yán)格管理代理商。同時(shí),去哪兒也復(fù)盤了各個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)此事,全面提高服務(wù)質(zhì)量。
責(zé)任編輯:胡君毓
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