“福州窗”沒(méi)有最快 只有更快

市民服務(wù)中心整潔寬敞的辦事窗口。

“以前辦過(guò)戶要耗半天，現(xiàn)在半個(gè)鐘頭就辦好了。”17日上午，記者在市市民服務(wù)中心供電窗口，偶遇來(lái)給客戶代辦過(guò)戶手續(xù)的房產(chǎn)中介公司職員羅利華。過(guò)去4個(gè)月，她見(jiàn)證了“福州窗”辦事效率的成倍提速。

去年9月、10月，福州二手房交易量暴增，羅利華跑市民服務(wù)中心的頻率更高了。“雖然窗口工作人員辦事很麻利，但等的人實(shí)在太多，基本上每次去都要耗上半天。”去年12月1日，照常來(lái)到供電窗口的羅利華驚喜地發(fā)現(xiàn)，供電窗口數(shù)量由原來(lái)的3個(gè)增加到了5個(gè)。“辦過(guò)戶的手續(xù)也簡(jiǎn)化，速度提起來(lái)了！”

對(duì)辦件量多、群眾排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的事項(xiàng)，增開(kāi)窗口；對(duì)辦件量少、辦件能力富余較多的事項(xiàng)，減少窗口。這就是市行政（市民）服務(wù)中心推行的“窗口動(dòng)態(tài)增減”機(jī)制。

“目前，我們是全國(guó)唯一推行‘窗口動(dòng)態(tài)增減’機(jī)制的中心。”市行政（市民）服務(wù)中心管委會(huì)主任黃建新介紹，窗口“增減”不是盲目決定的，要經(jīng)過(guò)科學(xué)分析和測(cè)算。“去年9月份起，我們每月統(tǒng)計(jì)、分析當(dāng)月各窗口辦件量及申請(qǐng)人辦事排隊(duì)平均時(shí)長(zhǎng)，研究提出次月窗口增減方案。”

這個(gè)聽(tīng)上去不難理解的“窗口動(dòng)態(tài)增減”機(jī)制，為什么全國(guó)只有福州市行政（市民）服務(wù)中心執(zhí)行呢？

“窗口調(diào)整牽涉的部門(mén)和事情有方方面面，能堅(jiān)持做下來(lái)，確實(shí)不容易。”市市民服務(wù)中心供電窗口負(fù)責(zé)人王星深有體會(huì)。

她告訴記者，供電窗口剛?cè)腭v時(shí)，只有2個(gè)窗口；2個(gè)月后，因業(yè)務(wù)量增加，他們啟用第三個(gè)預(yù)留窗口；去年，業(yè)務(wù)量不斷攀升，窗口超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。“為了不讓群眾白跑一趟，我們每天都提供延時(shí)服務(wù)，窗口不限號(hào)，只要取了號(hào)的，不管多晚，都給辦。”據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年市市民服務(wù)中心供電窗口為群眾提供這種超出正常工作時(shí)間的延時(shí)服務(wù)近2萬(wàn)分鐘，平均每天延時(shí)服務(wù)約1小時(shí)。

“延時(shí)服務(wù)，我們辛苦一點(diǎn)、晚點(diǎn)下班沒(méi)關(guān)系，但辦事群眾也要等到那么晚，我們覺(jué)得，這樣的服務(wù)就打了折扣。”王星說(shuō)，基于這點(diǎn)考慮，去年11月，當(dāng)中心管委會(huì)提出動(dòng)態(tài)增加2個(gè)供電窗口時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)十分支持，第一時(shí)間采購(gòu)了設(shè)備，調(diào)配、培訓(xùn)窗口人員。

為了給新增窗口騰空間，供電窗口的“老鄰居”——移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商窗口“搬了家”，調(diào)整到同一樓層的其他位置；為了給新增窗口裝配業(yè)務(wù)專(zhuān)用線路，整個(gè)公共配套服務(wù)專(zhuān)區(qū)、涉及多個(gè)部門(mén)的十幾個(gè)服務(wù)窗口都要調(diào)整線路卡口；為了不影響群眾辦事，這些調(diào)整和設(shè)備安裝調(diào)試只能在下班之后，加班加點(diǎn)地進(jìn)行……

新窗口投用后，群眾每次辦事等候時(shí)間，由原先的平均50分鐘下降到20分鐘，窗口平均辦事時(shí)間由原先的16分鐘縮減到10分鐘。“沒(méi)有上下齊心、各部門(mén)通力配合，這事辦不成，也堅(jiān)持不下來(lái)。”黃建新說(shuō)。

“福州窗”，沒(méi)有最快，只有更快。自市行政（市民）服務(wù)中心投用以來(lái)，特別是去年8月以來(lái)，審批、辦事效率不斷提速。

今年1月6日，中心在全國(guó)首創(chuàng)“辦事服務(wù)承諾時(shí)限以小時(shí)為單位計(jì)算”。通過(guò)流程再造，市市民服務(wù)中心有319項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限實(shí)現(xiàn)以小時(shí)為單位計(jì)算，占入駐事項(xiàng)總數(shù)的70.73%，其中302項(xiàng)實(shí)現(xiàn)以分鐘為單位計(jì)算；市行政服務(wù)中心有214項(xiàng)行政審批事項(xiàng)辦理時(shí)限實(shí)現(xiàn)以小時(shí)為單位計(jì)算，占入駐事項(xiàng)總數(shù)的30.3%。

“入駐以來(lái)，我們窗口的辦事時(shí)限實(shí)現(xiàn)了‘三級(jí)跳’。”市市民服務(wù)中心公證處窗口負(fù)責(zé)人劉喜增介紹，公證處的寄養(yǎng)保證書(shū)、護(hù)照翻譯、駕照翻譯、聲明書(shū)等4項(xiàng)公證業(yè)務(wù)，入駐中心前的辦理時(shí)限是15個(gè)工作日，入駐中心后，時(shí)限先是壓縮到10個(gè)工作日，后來(lái)又壓縮到5個(gè)工作日，最近又提速至2個(gè)工作日。“春節(jié)后，我們將進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)并增加人手，屆時(shí)，這4項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限將再次壓縮，提速到5個(gè)小時(shí)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日辦結(jié)。”

辦事服務(wù)承諾時(shí)限以小時(shí)甚至以分鐘為單位計(jì)算，壓縮的是中心、窗口的內(nèi)部環(huán)節(jié)，考驗(yàn)的是工作人員、管理人員的業(yè)務(wù)能力。

把“高要求”留給自己，把“高效率”送給群眾。這就是“福州窗”始終快人一步的“秘笈”。