激發(fā)紅色能量 提高金融溫度——郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部“創(chuàng)千佳”紀(jì)實

近年來，年輕的郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部團(tuán)隊，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)型、發(fā)展轉(zhuǎn)型的作用，在落實“三個第一時間”學(xué)習(xí)機(jī)制、“創(chuàng)黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范”“不忘初心、牢記使命”主題教育、“大學(xué)習(xí)、大討論、大落實”“聽黨話，跟黨走，有情懷，有擔(dān)當(dāng)”等黨建活動中，積極打造“紅土郵儲，使命擔(dān)當(dāng)”“黨建+”品牌，不斷強(qiáng)化“以客戶為中心”服務(wù)意識，著力提高郵儲銀行金融溫度，用心提升客戶服務(wù)體驗，全力打造竹文化服務(wù)品牌。2019年獲評“銀行業(yè)五星級示范網(wǎng)點(diǎn)”，2020年成功創(chuàng)建“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，郵儲銀行龍巖分行營業(yè)部19人的年輕團(tuán)隊，用心體會、對照和實踐“看得見服務(wù)、聽得見心聲、感受到共鳴”的深層次文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，緊盯“環(huán)境新、服務(wù)優(yōu)、機(jī)制活、效率高”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造目標(biāo)，群策群力，團(tuán)結(jié)一心，深入踐行“人無我有、人有我新、人新我優(yōu)、人優(yōu)我快”服務(wù)理念，將郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部打造成龍巖市金融系統(tǒng)一道亮麗的風(fēng)景線。

好團(tuán)隊，好成績。

2017年成立以來，郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部堅守服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民、服務(wù)中小企業(yè)的市場定位，全心助力實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。尤其是2019年底龍巖市獲批創(chuàng)建國家普惠金融改革試驗區(qū)以來，深入踐行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”服務(wù)理念，為居民和企業(yè)提供“隨時、隨地、隨心、暖心”的金融服務(wù)。近三年，該營業(yè)部每年服務(wù)管理工作均排名系統(tǒng)內(nèi)全市第一，每年均圓滿完成“兩增兩控”、利率管控等普惠金融指標(biāo)。同時，每年績效考核均排名系統(tǒng)前列。  

以竹言志，詮釋金融為民之真諦。

“我們在與機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社區(qū)居民的和諧相處中，獲得了一些的成績和肯定，但在服務(wù)實踐中我們認(rèn)識到，只有從文化層面解決團(tuán)隊的內(nèi)生動力問題，才能統(tǒng)一服務(wù)意識，凝聚團(tuán)隊力量，保證服務(wù)能力及客戶體驗的持續(xù)提升，也才能真正地踐行好‘人民郵政為人民’的服務(wù)宗旨。”談及營業(yè)部的服務(wù)宗旨，該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人如是說。他們是這么想的、這么說的，也是這么做的。該營業(yè)部建立“以竹為比”的常態(tài)化竹文化學(xué)習(xí)機(jī)制，定期安排竹文化學(xué)習(xí)體會交流活動，通過對竹文化“正直、奮進(jìn)、虛懷、質(zhì)樸、卓爾、善群、擔(dān)當(dāng)”等豐富的文化內(nèi)涵的學(xué)習(xí)，不斷統(tǒng)一和強(qiáng)化“專業(yè)扎實、以客為尊、合規(guī)為守”服務(wù)意識。通過竹文化的常態(tài)化學(xué)習(xí)，他們達(dá)成了“以竹為興”的服務(wù)愿景，在金融服務(wù)中身體力行地向客戶傳導(dǎo)“與人耿介、與客謙虛、與業(yè)謹(jǐn)慎”的服務(wù)文化體驗，打造猶如竹子般直而有節(jié)的金融服務(wù)形象。2017年在龍巖市銀行業(yè)協(xié)會組織的征信知識競賽中，該營業(yè)部獲得三等獎；2018年參加市總工會與郵儲銀行龍巖市分行聯(lián)合舉辦的業(yè)務(wù)技能競賽中，獲得“龍巖市工人先鋒號”榮譽(yù)稱號，員工林津及陳青被評為“龍巖市金牌工人”；2019年在中銀協(xié)組織的星級評定中，順利通過五星評比。猶如竹子般“虛懷、擔(dān)當(dāng)”的營業(yè)部，得到了行內(nèi)外的普遍認(rèn)可。

完善服務(wù)條件，優(yōu)化客戶體驗

用心完善關(guān)懷服務(wù)設(shè)施。郵儲銀行龍巖市分行營業(yè)部在門前設(shè)立無障礙通道、為行動不便的客戶配備輪椅，并在無障礙通道前設(shè)置應(yīng)急援助按鈕；設(shè)立導(dǎo)盲犬準(zhǔn)入通道，并配備助盲卡；為特定客戶提供手語、龍巖方言、英語及老花鏡服務(wù)；在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立愛心服務(wù)專用窗口，為老弱病殘孕等特殊客戶提供優(yōu)先叫號、優(yōu)先辦理服務(wù)；設(shè)立愛心驛站，為環(huán)衛(wèi)工人等社會服務(wù)人員提供臨時休息場所。開辟關(guān)懷服務(wù)通道，為殘障人士、年老臥床、住院等特殊客戶群體延伸服務(wù)；利用移動服務(wù)設(shè)施，為偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶解決金融服務(wù)最后一公里問題。正如該營業(yè)部負(fù)責(zé)人所說，“我們力求通過持續(xù)完善關(guān)懷服務(wù)的設(shè)施和機(jī)制，向我們的客戶傳遞有溫情的質(zhì)樸服務(wù)情懷。”

建章立制，規(guī)范服務(wù)流程。該營業(yè)部先后制定《彈性排班制度》《首問責(zé)任制》《“先外后內(nèi)”服務(wù)原則》《對特殊客戶群體的服務(wù)實施細(xì)則》《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》《服務(wù)明星評選辦法》等制度，將規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化建設(shè)，滲透至客戶服務(wù)每個環(huán)節(jié)。為確保服務(wù)質(zhì)效，該營業(yè)部明確并落實服務(wù)管理工作責(zé)任制，加強(qiáng)服務(wù)檢查、監(jiān)督和考核并接受社會各界監(jiān)督，通過各種有效措施保證網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化提升。

扶弱扶微，主動擔(dān)當(dāng)企業(yè)責(zé)任

創(chuàng)新“三農(nóng)”服務(wù)模式，助力精準(zhǔn)脫貧。該營業(yè)部牽頭與中農(nóng)批市場和龍盛擔(dān)保公司合作，創(chuàng)新搭建“基地農(nóng)戶+市場商戶+擔(dān)保公司+銀行”合作模式，為市場內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品基地農(nóng)戶、涉農(nóng)商戶提供綜合金融服務(wù)，解決融資擔(dān)保難題。同時通過該模式，積極引導(dǎo)市場管理方和農(nóng)產(chǎn)品基地，加大對貧困戶的幫扶力度，助力精準(zhǔn)脫貧。

積極服務(wù)“小微”，支持民企發(fā)展。有力落實民營企業(yè)貸款“一二五”政策和小微企業(yè)“兩增兩控”工作要求，同時加大對優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和綠色信貸的支持力度。其中，與龍巖龍盛擔(dān)保公司及福建省再擔(dān)保公司開展三方合作，率先于同業(yè)推行“政銀擔(dān)-442”風(fēng)險共擔(dān)模式，成為全省首家落地該模式貸款的單位。

與愛同行，用心參與公益活動。“我們營業(yè)部在竹文化的長期熏陶下，成長為一個有愛心、會回饋的團(tuán)隊。”正如該營業(yè)部負(fù)責(zé)人所說，該團(tuán)隊的成員踴躍參與公益活動，每年參加郵愛公益活動，通過健步走、進(jìn)社區(qū)宣傳、捐款等多種方式，弘揚(yáng)公益精神和理念，帶動更多人關(guān)注貧困高中生教育及成才。每年參與走進(jìn)長汀“同心學(xué)校”活動，為學(xué)校兒童捐款捐物。同時，積極參與防控期間助農(nóng)活動，幫助解決部分農(nóng)戶農(nóng)產(chǎn)品滯銷問題。

以創(chuàng)千佳為起點(diǎn)，開啟金融服務(wù)改革發(fā)展新征程

“在本次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位創(chuàng)建過程中，我們深切體會到，只有充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，持續(xù)提升自身的服務(wù)質(zhì)量、不斷打造有文化有溫度的服務(wù)模式，才能滿足客戶日益增長的美好金融需要。”該營業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，“我們將以此次創(chuàng)建活動為新的起點(diǎn)，秉承郵儲銀行‘進(jìn)步與您同步’的客戶服務(wù)理念，堅持以‘虛懷若谷、節(jié)力天地’的更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，持續(xù)開拓創(chuàng)新，不斷實現(xiàn)新的跨越，為龍巖經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和龍巖銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升持續(xù)貢獻(xiàn)郵儲力量。”