盲人辦卡要求“睜眼”認證 技術賦能不是僵化服務的借口

近日，江蘇揚州的一位盲人管先生在某運營商營業(yè)廳辦理手機卡時，被要求“睜眼刷臉”認證。管先生眼球缺失，雙眼無法睜開，肉眼可辨，但營業(yè)廳以“相關規(guī)定”為由要求其刷臉驗證。對此，涉事品牌運營商所在分公司的一位工作人員解釋，人臉識別是必要程序，旨在防止新開手機卡被他人盜用。而針對像管先生這樣的特殊用戶是否有其他驗證通道時，工作人員表示并不清楚。

5月13日，事件經(jīng)媒體報道后，引發(fā)輿論關注。值得注意的是，管先生辦卡在營業(yè)大廳實地辦理，并非線上進行，工作人員卻堅持依賴人臉識別技術完成驗證流程。暴露出涉事部門對身份核驗流程的僵化，在一定程度上該營業(yè)廳的做法讓技術賦能成了特殊群體的障礙，是對特殊群體不尊重的體現(xiàn)。

同時，該事件也折射出部分企業(yè)將“合規(guī)”作為逃避人性化服務的擋箭牌，寧可犧牲部分特殊群體的體驗，也不愿提供人性化措施和服務。技術賦能設計之初是適用于普遍群體，但在實際操作過程中，總會遇到特殊情況，如老年人不會使用各種APP操作，盲人沒有眼球，殘疾人行動不便等，在使用新技術方面存在客觀不具備的條件。過度依賴技術賦能的做法看似高效，但在特定人群面前可能成為阻礙其融入社會的“高墻”，引發(fā)新的社會不公平。而提供人工服務、人工審核等替代方案是服務行業(yè)的兜底舉措，不應以一句“人臉識別是必要程序”來推脫個人或制度的惰性。

特殊群體感受到的溫度遠比效率更珍貴。一個社會的文明程度取決于它對特殊群體的態(tài)度，能否為特殊群體做好“無障礙”服務，是衡量文明程度的標尺。值得期待的是，今年6月1日，《人臉識別技術應用安全管理辦法》將正式施行。其中明確規(guī)定：實現(xiàn)相同目的或者達到同等業(yè)務要求，存在其他非人臉識別技術方式的，不得將人臉識別技術作為唯一驗證方式。該辦法還特別提及，處理殘疾人、老年人人臉信息時，必須符合無障礙環(huán)境建設相關規(guī)定，并遵循最小必要原則。當技術讓服務高效時，不能忘記特殊群體，只有讓他們能“無障礙”地參與融入社會各方面，服務才更有溫度，這種溫度比效率更珍貴。(文/黃艷)