滴滴順風(fēng)車(chē)首期回應(yīng)10類(lèi)熱門(mén)問(wèn)題：希望與提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作

8月13日，滴滴“有問(wèn)必答”推出第三期內(nèi)容，重點(diǎn)聚焦用戶最關(guān)注的10類(lèi)順風(fēng)車(chē)相關(guān)問(wèn)題。自7月18日公布順風(fēng)車(chē)階段性整改方案以來(lái)，滴滴共收到來(lái)自車(chē)主、乘客和熱心網(wǎng)友的197031多條留言，順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)首期梳理了10類(lèi)提及最多的意見(jiàn)建議進(jìn)行實(shí)名解答，并繼續(xù)向公眾廣泛征集意見(jiàn)與建議。

數(shù)據(jù)顯示，有超半數(shù)留言是在詢問(wèn)順風(fēng)車(chē)上線日期；此外，提升車(chē)主準(zhǔn)入門(mén)檻、全程軌跡監(jiān)控、引入征信數(shù)據(jù)、提高司乘素質(zhì)、限定常用路線、優(yōu)化客服能力、錄音錄像、人臉識(shí)別、附近救援等均是用戶反饋非常集中的類(lèi)別；同時(shí)，還有不少用戶留言認(rèn)為整改方案過(guò)于繁瑣會(huì)影響體驗(yàn)。

順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)表示，當(dāng)下順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)首要工作是結(jié)合大家的意見(jiàn)進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品方案，把安全工作做好。以引入征信數(shù)據(jù)為例，有很多用戶提出希望引入征信數(shù)據(jù)，進(jìn)行信用審核，滴滴順風(fēng)車(chē)也非常希望能在確保合法性和保護(hù)用戶隱私的前提下和提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作，相關(guān)的溝通工作還在進(jìn)行中。

順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)同時(shí)指出，順風(fēng)車(chē)暫時(shí)沒(méi)有明確的上線時(shí)間，后續(xù)將持續(xù)通過(guò)微博、微信、公眾評(píng)議會(huì)等意見(jiàn)征集渠道聽(tīng)取大家的反饋、公開(kāi)回復(fù)，并結(jié)合大家的意見(jiàn)持續(xù)優(yōu)化、改進(jìn)整改方案，共建更加安全的順風(fēng)車(chē)出行生態(tài)。

以下是滴滴第三期“有問(wèn)必答”的原文：

自2019年7月18日公布順風(fēng)車(chē)階段性整改方案以來(lái)，我們通過(guò)公眾評(píng)議會(huì)、微博微信等渠道收到了來(lái)自廣大車(chē)主、乘客和熱心網(wǎng)友的超過(guò)197031條留言。

非常感謝大家的關(guān)心，我們認(rèn)真閱讀了每一條內(nèi)容。這些留言中，有超過(guò)半數(shù)是在詢問(wèn)順風(fēng)車(chē)上線日期，另外還有很多用戶提出了具體的批評(píng)改進(jìn)建議。

對(duì)順風(fēng)車(chē)團(tuán)隊(duì)而言，當(dāng)下首要工作是進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品方案，把安全工作做好。在此之前，暫時(shí)沒(méi)有明確的上線時(shí)間，還請(qǐng)大家理解。我們梳理了10類(lèi)提及最多的建議意見(jiàn)，進(jìn)行實(shí)名回復(fù)。我們將把這些寶貴建議落實(shí)到方案中，也希望大家繼續(xù)幫助我們改進(jìn)和優(yōu)化。

1、車(chē)主用戶： ***進(jìn)哥 評(píng)論時(shí)間：2019/7/18 

順風(fēng)車(chē)出了幾次震驚全國(guó)的惡性事件，為什么？是因?yàn)閭€(gè)別司機(jī)！因?yàn)榈蔚巫龅拇?，林子大了什么鳥(niǎo)都有！那么就得先解決根本問(wèn)題-司機(jī)！個(gè)人建議如下：1、司機(jī)的學(xué)歷審查；2、司機(jī)必須有固定工作單位及單位的證明文件。

滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣：我們正在持續(xù)探索引入其他身份信息進(jìn)行司乘身份驗(yàn)證，但這需要同時(shí)兼顧合法和合理可行。在合法性層面，《網(wǎng)絡(luò)安全法》對(duì)過(guò)度采集有嚴(yán)肅的規(guī)定，學(xué)歷、工作單位等信息都屬于個(gè)人隱私，在采集這些信息的時(shí)候需要考量是否涉嫌過(guò)度搜集；而在合理性和可行性層面，學(xué)歷、工作等身份信息是否能證明一個(gè)順風(fēng)車(chē)車(chē)主或乘客的安全，平臺(tái)對(duì)上傳的學(xué)歷、工作證明是否有核實(shí)驗(yàn)真能力，這些都還需要進(jìn)一步討論。

2、車(chē)主用戶：***學(xué)校羅 評(píng)論時(shí)間：2019/7/24 

我以前經(jīng)常坐順風(fēng)車(chē)，而且是晚上，從廣州坐到東莞，發(fā)現(xiàn)路過(guò)兩邊是山、中間是馬路的道路會(huì)害怕。建議在這種路段，司機(jī)不允許停車(chē)；要么實(shí)行全程監(jiān)控，就是晚上接單之后全程監(jiān)控。

滴滴順風(fēng)車(chē)安全產(chǎn)品經(jīng)理孫驥：為了行程中的安全，我們會(huì)要求車(chē)主在行程中保持滴滴App開(kāi)啟，實(shí)時(shí)獲取行程位置信息，對(duì)異常停留、路徑偏移等現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)警，通過(guò)App內(nèi)或者短信提醒的方式確認(rèn)用戶是否處在安全的狀態(tài)，如果用戶沒(méi)有反饋，我們會(huì)將行程信息第一時(shí)間發(fā)送給用戶的緊急聯(lián)系人，同時(shí)平臺(tái)也會(huì)持續(xù)關(guān)注該行程。也提醒大家，出行時(shí)記得設(shè)置緊急聯(lián)系人并將行程分享給家人、朋友。但因?yàn)榫€下出行場(chǎng)景的多變和人性的不可控，我們也還在不斷優(yōu)化和升級(jí)我們的安全保護(hù)功能，希望大家多給我們反饋。

3、車(chē)主用戶：***方先生 評(píng)論時(shí)間：2019/7/31 

和芝麻信用分綁定，以這個(gè)為標(biāo)準(zhǔn)。分低的司機(jī)接不到客，分低的乘客打不到車(chē)！

滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣：準(zhǔn)入確實(shí)是安全的核心環(huán)節(jié)。很多用戶都關(guān)注信用審核的問(wèn)題，我們也非常希望能夠跟相關(guān)提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作，但需要在確保合法以及保護(hù)用戶隱私的前提下，相關(guān)的溝通工作還在進(jìn)行中。

目前，除車(chē)主提供三證（身份證、駕駛證、行駛證）、經(jīng)過(guò)與公安部門(mén)合作的綜合背景調(diào)查之外，我們還要求包括乘客在內(nèi)的全部用戶提交身份證實(shí)名認(rèn)證并經(jīng)過(guò)人臉識(shí)別，盡最大努力確保注冊(cè)信息的真實(shí)可靠。同時(shí)，我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)率先推出了視頻驗(yàn)證功能，即要求身份資料必須以視頻形式動(dòng)態(tài)采集，以便能夠有效地防范黑產(chǎn)作弊。

4、車(chē)主用戶：**洪流 評(píng)論時(shí)間：2019/7/19

監(jiān)查、審核、安全管理等措施的加強(qiáng)，應(yīng)該不僅僅是只針對(duì)于車(chē)主，對(duì)于乘車(chē)人的管理監(jiān)督也要加強(qiáng)。車(chē)主和乘車(chē)人的合法利益都應(yīng)該受到保護(hù)，雙方的素質(zhì)都應(yīng)提高，因?yàn)椴恢v信用的乘車(chē)人也不在少數(shù)，有時(shí)車(chē)主只要多說(shuō)兩句還會(huì)遭到投訴和惡意差評(píng)，車(chē)主也有很多苦衷無(wú)法表達(dá)！

滴滴順風(fēng)車(chē)總經(jīng)理張瑞：順風(fēng)車(chē)車(chē)主和乘客是平等的合乘關(guān)系，我們對(duì)于車(chē)主和乘客的需求同樣重視。用戶準(zhǔn)入方面，車(chē)主和乘客都要經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證和人臉識(shí)別；安全功能方面，平臺(tái)在行程中提供的諸如行程錄音、緊急聯(lián)系人、行程分享、110報(bào)警等安全功能，司乘雙方均可使用；司乘行為規(guī)范方面，比如在用戶無(wú)故遲到的場(chǎng)景下，我們會(huì)規(guī)定等候方超過(guò)一段時(shí)間可以無(wú)責(zé)取消行程，并扣除遲到方的信任值。為了使順風(fēng)車(chē)能成為更友好互信的出行平臺(tái)，未來(lái)我們也會(huì)深入更多細(xì)節(jié)來(lái)逐步完善這一系列規(guī)范。

5、車(chē)主熱心用戶  評(píng)論時(shí)間：2019/7/21

由車(chē)主邀請(qǐng)乘客合乘，再由乘客選擇和誰(shuí)合乘這種規(guī)則太扯了，也很麻煩。第一：很多乘客發(fā)單后很多司機(jī)會(huì)立刻接單但是乘客不會(huì)立刻選擇是否同行并預(yù)付給平臺(tái)，很浪費(fèi)時(shí)間，車(chē)主也面臨去接后取消訂單的風(fēng)險(xiǎn)。第二：乘客既然發(fā)單了，車(chē)主還要去邀請(qǐng)，再由乘客確認(rèn)，搞得好像是個(gè)要飯的，已經(jīng)變味了。人心隔肚皮，有人想搞事你滴滴怎么做都是白搭。

滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品經(jīng)理許嘉程：去年9月11日的《交通運(yùn)輸部辦公廳公安部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)和私人小客車(chē)合乘安全管理的緊急通知》規(guī)定順風(fēng)車(chē)“禁止駕駛員選擇乘客，允許乘客選擇駕駛員”，在此基礎(chǔ)上我們?cè)O(shè)計(jì)了先讓車(chē)主根據(jù)順路的情況邀請(qǐng)多個(gè)順路乘客，再由乘客確認(rèn)其中一個(gè)或者拒絕的機(jī)制。乘客可以根據(jù)順路程度、車(chē)主的信任值、出行次數(shù)等判斷是否同行，有效降低成單后不合適再取消的風(fēng)險(xiǎn)。車(chē)主可以同時(shí)向多個(gè)順路的乘客發(fā)出邀請(qǐng)，確定性也比之前更高，同時(shí)為了解決乘客確認(rèn)時(shí)間可能不及時(shí)的問(wèn)題，我們也設(shè)計(jì)了多種提醒機(jī)制，確保乘客及時(shí)對(duì)邀請(qǐng)進(jìn)行處理。新的體驗(yàn)會(huì)有不盡完善的地方，我們會(huì)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。

6、車(chē)主：**舞者 評(píng)論時(shí)間：2019/7/22 

車(chē)主接單必須為設(shè)置的常用地點(diǎn)這條不合適。因?yàn)槌鲂形幢囟紩?huì)在常用地點(diǎn)發(fā)生。尤其周六周日，出行起點(diǎn)終點(diǎn)有很大的不確定性。嚴(yán)格執(zhí)行各地政府的每天出行次數(shù)，兩次或四次可以很好避免非法運(yùn)營(yíng)。

滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品經(jīng)理許嘉程：回歸順風(fēng)車(chē)順路出行本質(zhì)、打擊非法營(yíng)運(yùn)是此次安全整改的核心。你提到的限制接單數(shù)量已經(jīng)在方案范圍內(nèi)。目前我們會(huì)為每個(gè)車(chē)主提供四個(gè)常用地點(diǎn)，例如公司、家、父母家等，車(chē)主可以在這些地點(diǎn)間接乘。有用戶認(rèn)為常用路線限制可能會(huì)導(dǎo)致臨時(shí)去一個(gè)地方辦事沒(méi)法順路搭載乘客。這種情況下，如果車(chē)主臨時(shí)想去一個(gè)新的地方，每14天可以修改兩次地點(diǎn)，在這些地點(diǎn)之間的往返都符合在常用地點(diǎn)出行的順風(fēng)車(chē)本質(zhì)。我們也會(huì)提供給乘客投訴舉報(bào)的機(jī)制，非法營(yíng)運(yùn)行為一經(jīng)核實(shí)，就會(huì)做出相應(yīng)處理，也希望廣大用戶跟我們一起共建更友好的出行環(huán)境。

7、車(chē)主用戶：**回來(lái) 評(píng)論時(shí)間：2019/7/23 

滴滴的整改跑題了。整改重點(diǎn)應(yīng)考慮怎么提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，建一個(gè)客服機(jī)制確保危機(jī)時(shí)及時(shí)快速地與警方對(duì)接，最大限度確保乘客與司機(jī)的安全；而不是出臺(tái)各種繁瑣措施來(lái)限制車(chē)主。作為互聯(lián)網(wǎng)公司，滴滴的社會(huì)責(zé)任是確保乘客和車(chē)主出現(xiàn)危險(xiǎn)時(shí)想法救人，不是確保不出意外。

滴滴安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成：去年9月份以來(lái)，我們?nèi)嫔?jí)了客服能力。為了保證安全類(lèi)事件處理的專業(yè)性，我們將客服體系分成了安全體系和服務(wù)體系，只要是安全相關(guān)的投訴，會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，由專業(yè)的安全客服處理。

但在實(shí)際情況中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有的投訴很難快速區(qū)分出是服務(wù)問(wèn)題還是安全問(wèn)題，電話兩端的表達(dá)方式、對(duì)信息的理解判斷，以及客觀環(huán)境的制約，讓溝通在很多時(shí)候還是會(huì)產(chǎn)生偏差。我們會(huì)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)判斷能力，盡量降低誤判或遺漏的概率。

另外，協(xié)助警方調(diào)證是應(yīng)急處置中非常重要的部分。為提高效率，我們建立了警方調(diào)證的專項(xiàng)對(duì)接團(tuán)隊(duì)，提供7*24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，為兼顧用戶隱私保護(hù)和警方調(diào)證需求，我們把用戶信息分成三個(gè)等級(jí)，針對(duì)不同等級(jí)的信息需求，設(shè)置了不同的調(diào)證流程：在符合相關(guān)流程的前提下，只要警方按照流程提供相應(yīng)身份證明信息，98%的一二級(jí)信息都能在10分鐘內(nèi)完成調(diào)取、提供；涉及到訂單較多、周期較長(zhǎng)、具體細(xì)節(jié)需核實(shí)或需要調(diào)取錄音錄像內(nèi)容等三級(jí)信息時(shí)，需要更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)配合警方完成全部調(diào)證。

8、乘客用戶：**雪山 評(píng)論時(shí)間：2019/7/26

順風(fēng)車(chē)是個(gè)很好的平臺(tái)，駕駛員和乘客安全是重中之重。一是駕駛員驗(yàn)資一定要嚴(yán)格，二是可不可以從乘客上車(chē)之后全程監(jiān)控和錄音。

滴滴順風(fēng)車(chē)安全產(chǎn)品經(jīng)理?xiàng)钋?/strong>：錄音的確是事后還原現(xiàn)場(chǎng)的有效輔助手段，在這方向我們收集到兩類(lèi)用戶建議，一類(lèi)是希望全程強(qiáng)制開(kāi)啟錄音甚至錄像，震懾潛在犯罪；一類(lèi)是認(rèn)為順風(fēng)車(chē)是私家車(chē)主的個(gè)人空間，強(qiáng)制錄音錄像涉嫌侵犯隱私。目前我們?yōu)樗境穗p方都提供了通過(guò)App錄音的功能供雙方自主選擇，錄音實(shí)時(shí)加密上傳到平臺(tái)，無(wú)行程糾紛錄音文件將于7天后自動(dòng)刪除。在需要聽(tīng)取錄音前也會(huì)再次請(qǐng)求用戶的授權(quán)，在安全保密的環(huán)境下聽(tīng)取。未來(lái)只在長(zhǎng)距離等場(chǎng)景強(qiáng)制錄音，我們也希望在征求多方意見(jiàn)之后進(jìn)行優(yōu)化迭代。