“快遞送上門”新規(guī)實(shí)施一年 你的包裹送到家門口了嗎？

2024年3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實(shí)施。其中，“快遞送上門”成為社會(huì)公眾熱議的焦點(diǎn)。目前，新規(guī)實(shí)施已一年。消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞不送上門的問題是否有改善？快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否有提升？記者就此進(jìn)行了采訪。

快遞驛站仍然是市民收取快遞的主要方式。

消費(fèi)者：

送貨上門增多 驛站取件仍常見

27日下午，在鼓樓區(qū)福嶼社區(qū)的一個(gè)小區(qū)，記者看到，樓棟一層的快遞驛站里，前來取件的居民進(jìn)進(jìn)出出，站內(nèi)堆放著不少待取的快件。

剛?cè)∵^快遞的吳女士告訴記者，她每隔一兩天就會(huì)過來取快遞。“我一般是自己來驛站取快遞，因?yàn)橛袔讉€(gè)快遞站點(diǎn)是默認(rèn)放驛站的。”在她看來，下班回家順路取一下快遞，還算方便。而一些重件或者大件，如果和快遞員溝通，大部分會(huì)送上門。

不過，在周邊的另一個(gè)單棟住宅樓，住戶傅先生就不是這個(gè)感覺了，他說：“我們住宅樓下沒有驛站，除了京東、順豐，大多數(shù)快遞員依舊默認(rèn)送往家附近的快遞驛站或者快遞柜。特別是一些比較重的東西，有幾次快遞員沒有打電話，直接把快遞放在了附近的驛站，我只能慢慢拿回家。”

新修訂的《快遞市場管理辦法》明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端設(shè)施。這條規(guī)定得到了消費(fèi)者的廣泛支持，但從實(shí)際情況看，驛站到家門口的那段路，有時(shí)候依然走得并不順暢。走訪中，多個(gè)快遞驛站和快遞員均表示，目前送貨上門的比例在20%到30%之間，較之前有所增長。

快遞員：

有人一個(gè)月被罰超千元

在西二環(huán)路黎明附近一家快遞網(wǎng)點(diǎn)工作的快遞員邱先生來自三明大田縣，今年是他到福州干這行的第三個(gè)年頭。

邱先生打開自己的手機(jī)，上面顯示，27日上午，他一共有190單派送任務(wù)，其中標(biāo)注要求送上門的有30多單。“我一天的單量為300件到400件，高峰期能到500件。要是挨個(gè)打電話確認(rèn)，然后送上門，我一天最多只能送200單，那其他客戶怎么辦呢？我有朋友在河南新村那邊做，那里不少樓棟沒有電梯，要一趟趟跑，一天工作10個(gè)小時(shí)以上都送不完。”邱先生說。

因此，除了特別標(biāo)記過要送上門的快遞外，邱先生和同事都默認(rèn)放驛站，同時(shí)由公司的系統(tǒng)向客戶撥打電話，也就是由“AI電話”詢問是否送貨上門。而如果顧客向公司投訴，快遞員就會(huì)被扣款，一次100元，邱先生一個(gè)月被罰過1000多元。“好在現(xiàn)在有申訴渠道，收到投訴可以和顧客協(xié)商，協(xié)商好了就能免除處罰。一般情況下，顧客在我打電話說明后都能諒解我。”邱先生說。

實(shí)際上，快遞放在驛站也是有代價(jià)的。有些快遞驛站每件收0.5元至0.6元，而且需要快遞員自己支付。邱先生說，正常送一單快遞的利潤是1.1元，每單還要支付給驛站0.5元至0.6元，這導(dǎo)致他所在站點(diǎn)的配額雖然是15人，但流動(dòng)性很大，去年有20多人來了又走。

不過，也有市民質(zhì)疑，為什么順豐、京東就可以送件上門？對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，順豐、京東的快遞標(biāo)準(zhǔn)和快遞員薪資相對(duì)較高，人力資源也充沛。一般情況下，每人單日送件量200多件，送一件可以賺1.5元至2元。

監(jiān)管部門：

雙方權(quán)益都要得到保障

27日，記者在福州市郵政管理局網(wǎng)站上看到，多個(gè)針對(duì)快遞企業(yè)的處罰通告放在顯眼的位置上。例如，《對(duì)鷺申通快遞（福州）有限公司未按名址投遞的行為處罰款人民幣伍仟元的通告》《對(duì)福州京邦達(dá)供應(yīng)鏈科技有限公司擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的行為進(jìn)行警告并處罰款人民幣壹仟元的通告》等。這些快遞企業(yè)基本是因?yàn)樨?fù)責(zé)派送該片區(qū)快件的快遞員未經(jīng)用戶同意，擅自將快件投遞至智能快件箱，或者將快遞私自放置到快遞暫存點(diǎn)，未按址投遞而被處罰。

“新規(guī)之下，快遞員的壓力增大，消費(fèi)者的投訴也在增加。”市郵政管理局市場處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，新規(guī)實(shí)施后，平均每月各種投訴高達(dá)3000件。據(jù)悉，在各類投訴件中，投訴物流時(shí)效慢、未電話聯(lián)系和未送貨上門的占比很高。“針對(duì)這些投訴件，我們都會(huì)及時(shí)了解情況，對(duì)快遞員的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。經(jīng)過協(xié)商，很多用戶表示理解，達(dá)成了和解，滿意率基本能達(dá)到90%。”該負(fù)責(zé)人表示，3000件的投訴件里，也有不少以非法獲取經(jīng)濟(jì)利益為目的的惡意投訴，這給快遞員和監(jiān)管部門帶來了不少麻煩。

“一方面，我們要保障消費(fèi)者的權(quán)益，當(dāng)遇到拒絕送貨上門的情況時(shí)，可以聯(lián)系快遞公司客服，要求將快遞送至約定地址，若與快遞公司協(xié)商未果，可以撥打12345或12305積極維權(quán)。”該負(fù)責(zé)人說，另一方面，快遞員權(quán)益也要得到保障，快遞員穿梭在大街小巷，連接起供需兩端，希望廣大消費(fèi)者能對(duì)快遞員多一份理解和包容。目前，福州市郵政管理局正根據(jù)實(shí)際情況，開展快遞員教育培訓(xùn)，以規(guī)范和提升快遞服務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查與執(zhí)法，對(duì)切實(shí)損害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行查處。（記者 江海 通訊員 陳遂益 宋林華）